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Contact center che funzionano: cosa serve e perché

Piattaforme multicanale che potenziano la capacità di risposta e garantiscono continuità di servizio


Cosa è indispensabile nel contact center per facilitare il lavoro degli operatori, abbattere i tempi di risposta e soddisfare chi entra in contatto con la tua organizzazione?


Un’infrastruttura tecnologica multicanale


Il contact center evoluto è un hub di interazione multicanale che si integra ai sistemi di automazione e intelligenza artificiale. Tra le modalità di ingaggio, i chatbot e i voicebot sono sempre più diffusi perché permettono interazioni in tempo reale e risposte efficaci a richieste ricorrenti.


Quando però la problematica assume complessità, entra in gioco l’intelligenza umana. Quello che fa la differenza nella relazione con clienti e utenti e nella risoluzione delle richieste, infatti, è il fattore umano. Un contact center efficacie facilita anche l’interazione tra chatbot/voicebot e operatore umano.


Più canali, un unico flusso di interazione


Accogliere le richieste h24 da più canali di interazione è solo il primo passo di un contact center realmente multicanale.


Infatti, quel che clienti, cittadini e utenti finali si aspettano, e che la tecnologia oggi può garantire, è di riprendere ogni volta il dialogo da dove lo si è lasciato. Anche se le conversazioni si spostano da un canale all’altro, infatti, serve dare continuità alla relazione.


Telefonata, mail, app, sms, videocall, chatbot, voicebot, social: l’esperienza, per utenti e operatori, deve rimanere all’interno di un unico flusso.



Un contact center integrato al crm

Un’organizzazione che accoglie, conosce e riconosce, a ogni contatto, le persone con cui interagisce, ha buone probabilità di mantenere salda la relazione. A prescindere dal canale scelto, ogni dialogo deve essere tracciato e storicizzato.


Per gestire le interazioni con i clienti attraverso tutti i canali e punti di contatto, servono quindi piattaforme capaci di integrarsi al crm e fornire statistiche accurate. Anche per prendere decisioni data driven e ridisegnare processi.



I tempi di risposta: fattore critico o opportunità?

Tutti conosciamo le lunghe attese al telefono prima di parlare con un operatore o gli interni che squillano a vuoto senza che nessuno risponda. Situazioni di questo tipo comportano un alto tasso di abbandono e spesso corrispondono a contatti persi.


Chi chiama si sente frustrato e la qualità percepita scende a livelli minimi. Un cliente che vive questa esperienza, è pronto a rivolgersi a un concorrente. Un cittadino che non abbia alternative, ne resta comunque sfiduciato.


Tempi di risposta minori e risoluzione delle richieste al 1° contatto


La multicanalità non solo aiuta a ridurre il tempo medio di risposta ma innalza il tasso di risoluzione delle richieste già al primo contatto.


Pensiamo a un sistema di contact center in grado di riconoscere, grazie all’analisi vocale e al riconoscimento semantico, la richiesta del chiamante e alla capacità di inoltrare subito la telefonata alla persona giusta. O alla possibilità, se la persona non risponde, di lasciare un messaggio vocale che il ricevente troverà nella casella di posta.


Soluzioni di questo tipo permettono di recuperare efficienza e azzerare i contatti persi. Così come un IVR (interactive voice response) che accoglie e filtra le richieste in tempo reale, inoltrandole al giusto operatore.



Interazioni automatiche e servizi self-service: vantaggi

Utenti e cittadini accedono sempre più spesso ai servizi con canali digitali, rispetto alla chiamata telefonica. L’immediatezza di tali canali, accresce le aspettative sui tempi di risposta.


Le soluzioni di contact center multicanale, come la piattaforma Sm@rtWelcome di I-Tel, hanno un duplice vantaggio:

  • l’utente ottiene soddisfazione nel minor tempo possibile

  • il gestore del call center aumenta la produttività degli operatori


IVR, notifiche mail, voicebot o chatbot, infatti, permettono all’operatore umano di intervenire solo dove è necessario, mentre le richieste più semplici e ricorrenti sono prese in carico e risolte in modo automatizzato. La qualità percepita aumenta, come anche la potenza del contact center e la capacità di interagire con operatori virtuali.



Assistenza proattiva e cloud

Il punto di forza di un contact center che funziona è anche nella prevenzione.

Prevedere possibili anomalie o malfunzionamenti con il monitoraggio costante dell’infrastruttura, permette di garantire continuità al servizio. Mantenere efficienti i contact center riduce i costi di manutenzione e moltiplica l’efficacia dei servizi.


Così come il cloud, che riduce i costi di implementazione del contact center e ne accresce flessibilità e scalabilità.


Il contact center multicanale Sm@rtWelcome di I-Tel


Come soluzione software di contact center, Sm@rtWelcome è insieme un hub di interazione e una piattaforma evoluta che si integra con facilità ai tuoi sistemi aziendali e:

  • potenzia la capacità di risposta

  • garantisce continuità di servizio

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