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Oltre l’help desk: URP multicanale e gestione digitale delle richieste dei cittadini

Quando si parla di soluzioni di help desk per il ticketing e l’asset management con cui gestire in automatico le richieste di cittadini e utenti, il pensiero va subito all’assistenza tecnica. Tali soluzioni, in realtà, permettono di spaziare tra più ambiti e attuare vari servizi “intelligenti”. Tra questi, l’URP multicanale e la possibilità, per i cittadini, di richiedere informazioni, aprire pratiche o ottenere certificazioni in modalità al 100% automatizzata.


Un URP che gestisce le richieste delle persone come un service desk


Qualunque sia il canale di interazione con l’utenza, una soluzione multicanale di service desk gestisce in modo integrato ed efficiente qualsiasi richiesta in arrivo. Enti, aziende e PA, possono accogliere h24 le richieste e tracciare ogni fase del processo, fino alla completa risoluzione dell’esigenza dell’utente.

Dalle segnalazioni degli utenti fino alla richiesta dei cittadini di apertura pratica, le soluzioni di ticketing permettono di semplificare la gestione dei vari servizi URP, organizzare le informazioni per aree tematiche e veicolarle a categorie profilate di persone. In questo modo, si comunica con rapidità l’informazione giusta alla persona giusta. A ogni segnalazione o richiesta, inoltre, si possono abbinare attività e risorse utili alla risoluzione: inserire note e allegare check list operative, immagini o rapporti di intervento.



Il sistema di service desk multicanale Sm@rtHD, integrato ai processi aziendali


Soluzioni automatizzate e multicanale come il nostro Sm@rtHD, permettono di sgravare il lavoro delle persone addette alla gestione delle richieste più ricorrenti ed evitare il rischio di errore.


Mail, sms, telefonata, app, chatbot, voicebot, social: qualsiasi sia il canale scelto dall’utente, il sistema ne accoglie le richieste 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Una volta compresa l’esigenza, inoltre, permette di raccogliere le informazioni utili a gestire la richiesta e portarla a soluzione.


La gestione informatizzata delle richieste permette di recuperare efficienza e standardizzare l’esecuzione delle procedure.


Ogni passaggio è certificato e aggiornare il cittadino sullo stato della pratica o la documentazione necessaria è più semplice e veloce. Sm@rtHD infatti dialoga con i sistemi aziendali e inoltra la richiesta alla persona giusta, in grado di prenderla in carico.





Il canale voicebot e chatbot


Unendo le capacità dei chatbot intelligenti e degli assistenti vocali alle funzionalità di ticketing, asset management e contact center, Sm@rtHD automatizza e ottimizza i processi di informazione e assistenza.


Chi contatta l’URP o il service desk ha a disposizione servizi interattivi multicanale realmente utili, agili e integrati ai processi aziendali.


Non semplici risponditori automatici, quindi, ma veri e propri servizi di accoglienza non presidiati, da utilizzare in modalità self service: assistenti virtuali capaci di arrivare alla soluzione della richiesta, la cui intelligenza va ben oltre il semplice riconoscimento di ciò che scrive o dice chi li interpella.


Il chatbot, in particolare, può dialogare utilizzando tecniche di analisi e comprensione del linguaggio naturale o procedure guidate con bottoni, scelte multiple e compilazione di campi a testo libero.


In tal modo, ad esempio, è in grado di fornire risposte automatiche alle richieste più frequenti ed erogare contenuti testuali, documenti (modulistica, manuali, schemi, schede tecniche …), grafiche e immagini, video tutorial.


Grazie a form conversazionali, inoltre, permette di automatizzare la raccolta di informazioni, la compilazione di modulistica e la profilazione dei contatti.


Alcuni vantaggi di Sm@rtHD


  • Automatizza l’accoglienza, la raccolta di dati e l’erogazione di contenuti multimediali, in funzione del canale di comunicazione utilizzato

  • Crea esperienze utente fortemente personalizzate e contestualizzate grazie all’integrazione con i gestionali aziendali

  • Dialoga con cittadini e utenti in linguaggio naturale, sui canali di comunicazione più funzionali all’esigenza e al contesto

  • Fornisce risposte e soluzioni tempestive, sfruttando i servizi online e le integrazioni con i sistemi aziendali

  • Garantisce l’accesso diretto al supporto tramite operatore (il cittadino è sempre accolto e guidato)

  • Aggiorna in tempo reale i sistemi aziendali

  • Automatizza la gestione dei casi più ricorrenti, con servizi h24 7/7 e tempi di risposta rapidissimi

  • Traccia le richieste e avere dati oggettivi che consentano di migliorare la qualità dei servizi.


Per una panoramica sull’utilizzo di chatbot e voicebot nell’ambito dei servizi al cittadino, leggi anche:


Chatbot e Voicebot: risposte intelligenti ai bisogni umani






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