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Il customer service multicanale: come si è evoluto e le sfide per il prossimo futuro

Fornire un’eccellente assistenza alla clientela e all’utenza di servizi pubblici è un fattore sempre più importante per aziende e organizzazioni. Perché è importante farlo in multicanalità? E perché è importante farlo con strumenti che garantiscono una gestione centralizzata delle richieste a fronte di una molteplicità di punti di accesso?

Sempre più canali di contatto e una maggiore esigenza di personalizzazione


Negli ultimi anni, le interazioni tra cliente e assistenza hanno visto un moltiplicarsi dei canali di accesso, soprattutto digitali e mobile - social e messaggistica istantanea in primis - e un ricorso esponenziale all’automazione dei processi.


Gli elementi principali della sfida rimangono, tuttavia, qualità e velocità del servizio e la personalizzazione della relazione con il cliente. Scopriamo quali sono le tendenze e quali sono gli strumenti per una corretta strategia.


Sempre più propensione verso messaggistica e canali real-time


La pandemia ha modificato abitudini e attitudini legate alle richieste di assistenza: dopo essere state a lungo costrette a ricorrere ai canali digitali, molte persone tendono preferire un veloce scambio di messaggi in chat alle attese telefoniche o alla visita a punti vendita e sportelli fisici.


Secondo Deloitte, il 37% delle aziende americane ha sostituito con successo le chiamate telefoniche con canali più convenienti e immediati, in particolare social media e app di messaggistica.


Offrire supporto attraverso live chat o messaggi Whatsapp e Telegram, anche gestiti da intelligenza artificiale, sarà una scelta obbligata.



I social media come canale di assistenza principale


Clienti e utenti di servizi considerano ormai normale utilizzare i social media per entrare in contatto con brand e istituzioni pubbliche e, sempre di più, si aspettano di ricevere risposte dirette attraverso questi canali.


Tuttavia, secondo Accenture, solo il 14% dei consumatori ritiene che le aziende siano capaci di integrare con successo i nuovi canali di comunicazione - social, web e mobile - ai canali più tradizionali - email e telefono - e di offrire un’assistenza di qualità.


Sarà quindi sempre più importante dare priorità ai social media all’interno di una strategia di assistenza multicanale riuscendo, allo stesso tempo, a mantenere gli stessi standard di servizio dei canali già in funzione.


Canali di comunicazione e chatbot- preferenze degli utenti
Fonte: Ring Central - Customer Communication Review

L’importanza della personalizzazione nelle interazioni


Anche sei servizi automatizzati e i portali self service hanno rimpiazzato una parte delle interazioni, la maggior parte degli utenti continua ad aspettarsi una relazione umana e personale con brand e organizzazioni.


Secondo Forrester, le organizzazioni che hanno puntato su un miglioramento della personalizzazione nelle interazioni con i propri utenti hanno ottenuto un aumento di lealtà e coinvolgimento del 33%.


La gestione dei dati come fattore cruciale


Avere chiaro fin da subito chi è il cliente e quali siano la sua necessità: questo uno dei fattori chiave per un servizio clienti personalizzato, coerente ed efficace.


Ma se i punti di accesso all’assistenza si moltiplicano e il numero degli addetti è limitato, mantenere tutte le richieste sotto controllo ed avere subito un’idea chiara delle informazioni utili a risolvere le singole problematiche può essere difficile.


Utilizzare strumenti in grado di connettere tutti i canali di comunicazione, di raccogliere le informazioni e organizzarle in maniera coerente, in vista di un utilizzo operativo, può fare la differenza.


Sfruttare gli strumenti di automazione per migliorare la qualità del servizio


Secondo un’indagine di Salesforce, l’84% della clientela ritiene l’esperienza offerta dalle aziende importante quanto il prodotto o il servizio acquistato: due terzi tra questi, inoltre, dicono di essere anche disposti a pagare di più a fronte di un migliore servizio clienti.


Secondo una ricerca di Microsoft, invece, il 95% dei consumatori considera il customer service come uno dei fattori più importanti nella scelta e nella fedeltà a un prodotto o a un servizio.


Sfruttare al meglio le opportunità offerte dagli strumenti di automazione e dall’intelligenza artificiale permette di assecondare queste aspettative:


  • Autorisponditori e email automatiche: offrono, nella loro semplicità, una prima risposta efficace alle richieste ricevute e rassicurano il cliente circa la loro presa in carico.

  • Chatbot intelligenti: altra modalità di automazione per risolvere, con l’aiuto dell'intelligenza artificiale, tutte le problematiche più semplici e comuni e alleggerire il lavoro degli operatori. Attraverso un chatbot è possibile fornire link a spiegazioni e guide o dare risposte immediate attingendo a delle FAQ. Solo In ultima istanza, se il problema non è risolto, possono passare la richiesta a un operatore umano.



Oltre ad assistere utenza e clientela in modalità non presidiata, gli strumenti di automazione aiutano il personale di assistenza anche in altre operazioni: ad esempio segmentano le richieste in base alla priorità, le assegnano agli addetti subito disponibili o più qualificati per la specifica problematica e, in definitiva, contribuiscono a offrire un servizio personalizzato ed efficiente a costi contenuti.


Assistenza 24/7 e tempi di risposta sempre più ridotti


Chi si rivolge a un servizio di assistenza tramite il digitale si aspetta, ora più che in passato, risposte immediate, in qualsiasi momento della giornata:


Sempre secondo Salesforce,

  • il 71% dei clienti si aspetta di poter comunicare in real time con aziende e organizzazioni;

  • il 31.2% vuole ricevere una risposta a una mail in meno di un’ora.

Ancora una volta, l’automazione può essere di grande aiuto nel ridurre drasticamente i tempi di risposta e fornire assistenza durante l’intero arco della giornata e della settimana, senza interruzioni.



preferenze nei canali di contatto - ricerca Salesforce
Fonte: SalesForce - State of the connected customer


Utilizzare HUB centralizzati per sfruttare il capitale informativo aziendale e migliorare il servizio


Senza strumenti centralizzati, organizzare l’assistenza clienti su più canali e fornire risposte sempre veloci può, in poco tempo, diventare un processo caotico e fuori controllo, con ampi spazi offerti all’errore umano.


Per le organizzazioni medio-grandi, in particolare, la separazione tra differenti reparti presenta un alto rischio di silos informativi e inefficienza nella comunicazione.

Per questo è anche importante potenziare l’integrazione con gli altri sistemi informativi e sfruttare l’intero bacino delle informazioni aziendali: CRM, piattaforme di messaggistica, sistemi di prenotazione, sistemi di pagamento online, etc…


La possibilità di vedere e gestire tutte le informazioni e le operazioni connesse all’attività di assistenza clienti in un unico posto, tramite un unico strumento, è senza dubbio il maggiore vantaggio offerto dalle soluzioni di customer service multicanale.


Soluzioni che integrino il tradizionale Contact Center inbound/outbound a tutti i canali digitali che gli utenti si aspettano di poter utilizzare: non solo email e sms ma anche e soprattutto social media, webchat in tempo reale, messaggistica istantanea, chatbot e voicebot.


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