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L'help desk multicanale

Un help desk è innanzitutto un servizio con cui le organizzazioni offrono supporto tecnico o informativo a clienti, cittadini e utenti. Con la multicanalità, rappresenta anche un potente strumento di gestione dei processi aziendali e delle interazioni con gli utenti. Il suo punto di forza, infatti, è quello di aiutare le organizzazioni, pubbliche e private, a gestire le richieste di assistenza in ottica multicanale, attraverso messaggistica, voicebot, chatbot e videochiamate. Per soddisfare utenti e clienti in tempi rapidi e nel canale preferito.

L’importanza di tracciare ogni intervento


Grazie all’utilizzo di report e indicatori di performance, un buon software di Help Desk permette alle organizzazioni di tenere traccia delle prestazioni e degli interventi effettuati. Ciò anche ai fini di un miglioramento costante e proattivo dei servizi di assistenza all'utente e dei relativi processi. Inoltre, aiuta a monitorare eventuali ostacoli o criticità e fornisce efficaci strumenti di intervento ai team IT e al servizio clienti, che potranno così gestire al meglio le singole task.

Gestione informatizzata dei ticket


Un buon software di help desk permette di accogliere le richieste di supporto e assistenza dell'utente e generare, in automatico, un ticket corrispondente.


A prescindere dal canale utilizzato, quindi, l'help desk multicanale prende in carico le richieste in arrivo e aggiorna i ticket in tempo reale.


La gestione informatizzata dei ticket aiuta a organizzare le richieste, tenere traccia delle risposte, visualizzare il pregresso e mantenere tutto sotto controllo, fino alla risoluzione della problematica.


Ma come funziona un help desk, e quali sono i passaggi?

  • I clienti contattano le organizzazioni tramite email, telefono, SMS, web, chat e social per porre domande o avere supporto

  • Il sistema genera un ticket per ogni richiesta e lo associa automaticamente alla storia di un utente

  • I ticket possono essere assegnati automaticamente a singoli operatori profilati in base a specifiche tematiche e/o competenze

  • Quando gli operatori gestiscono i ticket, possono collaborare facilmente con altri membri del team per ottenere supporto

  • Quando l'operatore risolve il problema, informa il cliente tramite il suo canale di comunicazione preferito

  • Gli amministratori possono creare workflow e assegnare agli operatori diversi livelli di responsabilità




L'accesso alla conoscenza e il rispetto dei livelli di servizio


I sistemi di ticketing migliorano l’assegnazione e l’organizzazione del lavoro, assicurando che ogni richiesta di informazioni o supporto venga indirizzata a operatori profilati, in grado di fornire la risoluzione più efficace.


In caso di necessità, ciascun operatore può contattare altri membri del team di assistenza e accedere alla conoscenza aziendale in modo semplice e veloce, senza impattare sui tempi di risposta al cliente.


Tutto ciò aiuta a rispettare i livelli di servizio previsti dagli SLA (Service Level Agreement) attraverso i quali, ad esempio, è definito il tempo massimo entro il quale prendere in carico una richiesta, fornire una risposta o risolvere una problematica.

Nell’eventualità che l’assistenza non abbia risposto a un ticket, o quando il ticket è complesso e richiede tempo per essere risolto, un sistema di alert precostituito garantisce comunque il rispetto degli SLA e l’invio di opportuni feedback all’utente.



I vantaggi di un sistema help desk multicanale: la soluzione Sm@rtHD


Un servizio help desk informatizzato e multicanale migliora la gestione dei tempi operativi e la relazione con l’utente interno ed esterno all’organizzazione.


Tutto è tracciato, informatizzato e storicizzato, h24. Per dare informazioni o assistenza in tempi brevi, ottimizzare il lavoro degli operatori, automatizzare le risposte più ricorrenti.


Che siano richieste di informazioni da parte dei cittadini o di assistenza da parte degli utenti, le organizzazioni possono quindi rispondere h24 con tempestività, professionalità e accuratezza.

Il nostro sistema di ticketing e asset management Sm@rtHD, in particolare:


  • gestisce in automatico le richieste

  • automatizza le risposte più ricorrenti

  • ottimizza il lavoro degli operatori

Per approfondire tutti i vantaggi, le funzionalità e gli ambiti di applicazione di un servizio di help desk evoluto: vai alla soluzione di help desk multicanale Sm@rtHD


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