Un help desk è innanzitutto un servizio con cui le organizzazioni offrono supporto tecnico o informativo a clienti, cittadini e utenti. Con la multicanalità, rappresenta anche un potente strumento di gestione dei processi aziendali e delle interazioni con gli utenti. Il suo punto di forza, infatti, è quello di aiutare le organizzazioni, pubbliche e private, a gestire le richieste di assistenza in ottica multicanale, attraverso messaggistica, voicebot, chatbot e videochiamate. Per soddisfare utenti e clienti in tempi rapidi e nel canale preferito.
L’importanza di tracciare ogni intervento
Grazie all’utilizzo di report e indicatori di performance, un buon software di Help Desk permette alle organizzazioni di tenere traccia delle prestazioni e degli interventi effettuati. Ciò anche ai fini di un miglioramento costante e proattivo dei servizi di assistenza all'utente e dei relativi processi. Inoltre, aiuta a monitorare eventuali ostacoli o criticità e fornisce efficaci strumenti di intervento ai team IT e al servizio clienti, che potranno così gestire al meglio le singole task.
Gestione informatizzata dei ticket
Un buon software di help desk permette di accogliere le richieste di supporto e assistenza dell'utente e generare, in automatico, un ticket corrispondente.
A prescindere dal canale utilizzato, quindi, l'help desk multicanale prende in carico le richieste in arrivo e aggiorna i ticket in tempo reale.
La gestione informatizzata dei ticket aiuta a organizzare le richieste, tenere traccia delle risposte, visualizzare il pregresso e mantenere tutto sotto controllo, fino alla risoluzione della problematica.
Ma come funziona un help desk, e quali sono i passaggi?
I clienti contattano le organizzazioni tramite email, telefono, SMS, web, chat e social per porre domande o avere supporto
Il sistema genera un ticket per ogni richiesta e lo associa automaticamente alla storia di un utente
I ticket possono essere assegnati automaticamente a singoli operatori profilati in base a specifiche tematiche e/o competenze
Quando gli operatori gestiscono i ticket, possono collaborare facilmente con altri membri del team per ottenere supporto
Quando l'operatore risolve il problema, informa il cliente tramite il suo canale di comunicazione preferito
Gli amministratori possono creare workflow e assegnare agli operatori diversi livelli di responsabilità
L'accesso alla conoscenza e il rispetto dei livelli di servizio
I sistemi di ticketing migliorano l’assegnazione e l’organizzazione del lavoro, assicurando che ogni richiesta di informazioni o supporto venga indirizzata a operatori profilati, in grado di fornire la risoluzione più efficace.
In caso di necessità, ciascun operatore può contattare altri membri del team di assistenza e accedere alla conoscenza aziendale in modo semplice e veloce, senza impattare sui tempi di risposta al cliente.
Tutto ciò aiuta a rispettare i livelli di servizio previsti dagli SLA (Service Level Agreement) attraverso i quali, ad esempio, è definito il tempo massimo entro il quale prendere in carico una richiesta, fornire una risposta o risolvere una problematica.
Nell’eventualità che l’assistenza non abbia risposto a un ticket, o quando il ticket è complesso e richiede tempo per essere risolto, un sistema di alert precostituito garantisce comunque il rispetto degli SLA e l’invio di opportuni feedback all’utente.
I vantaggi di un sistema help desk multicanale: la soluzione Sm@rtHD
Un servizio help desk informatizzato e multicanale migliora la gestione dei tempi operativi e la relazione con l’utente interno ed esterno all’organizzazione.
Tutto è tracciato, informatizzato e storicizzato, h24. Per dare informazioni o assistenza in tempi brevi, ottimizzare il lavoro degli operatori, automatizzare le risposte più ricorrenti.
Che siano richieste di informazioni da parte dei cittadini o di assistenza da parte degli utenti, le organizzazioni possono quindi rispondere h24 con tempestività, professionalità e accuratezza.
Il nostro sistema di ticketing e asset management Sm@rtHD, in particolare:
gestisce in automatico le richieste
automatizza le risposte più ricorrenti
ottimizza il lavoro degli operatori
Per approfondire tutti i vantaggi, le funzionalità e gli ambiti di applicazione di un servizio di help desk evoluto: vai alla soluzione di help desk multicanale Sm@rtHD
