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Chatbot e Voicebot: risposte intelligenti ai bisogni umani

Che sia come cittadini, consumatori, clienti oppure lavoratori, tutti noi ci imbattiamo ogni giorno in voicebot e chatbot alla ricerca di informazioni e supporto. Come valorizzare questi software di intelligenza artificiale, per creare servizi di accoglienza davvero utili e memorabili?

La rapidità di risposta e la disponibilità h24 di chatbot e voicebot attirano sempre di più l’interesse degli utenti. Lo abbiamo sperimentato durante l’emergenza Covid-19: gli uffici chiusi e il personale ridotto ci hanno indotto a chiedere aiuto alle chat automatiche – se presenti – sui siti web della Pubblica Amministrazione.


La spinta per lo sviluppo di questi strumenti non ha sorpreso I-Tel. Da anni, infatti, siamo a fianco della PA con un obiettivo concreto: risolvere esigenze. Per questo, la nostra azienda ha continuato a realizzare assistenti conversazionali intelligenti, attraverso un servizio multicanale – anche integrato al contact center – dove automazione e relazione si fondono per creare fidelizzazione.


La soluzione Sm@rtBot

La piattaforma Sm@rtBot, sviluppata in collaborazione con Optimist, permette di progettare in modo semplice un’Accoglienza di valore e generare empatia nel cliente. La nostra soluzione, infatti, viene implementata considerando la multicanalità e partendo dall’esigenza degli utenti che vi accederanno.  La componente tecnologica, infatti, è importante ma non basta. La vera sfida è quella di realizzare servizi conversazionali utili.

Tuttavia, non è facile creare esperienze positive che permettano di apprezzare la reale utilità di questo strumento. Per questo, non basta fornire tecnologie all’avanguardia ma è indispensabile avere le competenze giuste per creare reale valore. I-Tel aiuta la tua azienda a capire come inserire chatbot e voicebot nel tuo business e costruisce insieme a te la strategia per risolvere i problemi degli utenti.


Chatbot e Voicebot Multicanale

Come realizziamo chatbot e voicebot?

La risposta è semplice, ed è tutta nel cambio di prospettiva: l’obiettivo di una soluzione chatbot deve essere quello di migliorare l’accessibilità al servizio per le necessità del cittadino. Accogliere quindi l’utente con un ascolto attivo, dove intelligenza umana e intelligenza artificiale si integrano in un unico flusso. Creare un’esperienza dell’Accoglienza 24/7 dove il servizio sia realmente omnicanale, utile, interattivo e integrato ai processi aziendali. Non esiste una tecnologia in grado di soddisfare in autonomia il 100% delle richieste, ma quando realizziamo un chatbot o un voicebot lo addestriamo a risolvere problemi, come farebbe un operatore umano. Così lo Sm@rtBot avrà ben presente questo aspetto fondamentale: mettere a disposizione di clienti e potenziali clienti informazioni facilmente accessibili e un servizio di assistenza efficace.



I trend del mercato

Il potenziale dell’assistente conversazionale è notevole. Secondo una ricerca di Gartner, il business dei chatbot è in continua crescita.



40%



Entro il 2021 il 40% delle imprese utilizzerà assistenti virtuali.




50%



Oltre il 50% delle imprese destinerà, entro il 2021, più risorse alla creazione di bot e chatbot rispetto allo sviluppo di app.


+25%

Entro il 2025, le aziende che integreranno i Chatbot e le soluzioni di Intelligenza Artificiale nelle loro piattaforme di engagement con i clienti, aumenteranno la propria efficienza operativa del 25%.



Quali sono i benefici e i vantaggi di chatbot e voicebot?


La maggior parte delle persone associano i bot a nomi noti come Siri, Alexa e Google Home, per citarne alcuni. Dai primi anni in cui sono apparsi sul mercato si sono evoluti e, ultimamente, vengono integrati nei processi aziendali per migliorare l’esperienza di service management dell’IT.


Con un chatbot, attività comuni come gli aggiornamenti delle password, lo stato del sistema, gli avvisi di interruzione e la gestione delle informazioni possono essere automatizzate e rese sempre disponibili, ampliando al tempo stesso l’accesso alle interfacce di conversazione basate su testo e voce di uso comune.


Benefici per i cittadini

  1. Disponibilità h24/7: per prenotare visite, annullare appuntamenti, scaricare documenti

  2. Risposte istantanee: se correttamente istruito, il chatbot offre una soluzione immediata

  3. Comunicazioni coerenti: le richieste, suddivise per argomento, consentono di capire la reale esigenza del cliente

  4. Personalizzazione: l’accesso alla cronologia delle interazioni con l’utente garantisce un’esperienza personalizzata e aumenta il grado di soddisfazione


Vantaggi per le aziende

  1. Creazione di un archivio di problemi e soluzioni: più utenti si rivolgono al chatbot/voicebot, più precisa sarà la risposta

  2. Automatizzazione dei processi: è possibile gestire e/o programmare azioni ripetitive

  3. Risparmio di tempo e, in seguito, di denaro

  4. Fidelizzazione e acquisizione clienti: l’utente si sentirà compreso e aumenterà la fiducia nel servizio, diventando primo testimone

  5. Aumento della brand awareness


L’esperienza dei nostri clienti

I-Tel lavora con la Pubblica Amministrazione e i privati per digitalizzare e ottimizzare i processi. Insieme ai clienti, analizziamo le esigenze, pianifichiamo una strategia e risolviamo i problemi dei loro utenti. Anche dopo l’installazione di Sm@rtBot, garantiamo una consulenza continua e mettiamo a disposizione la competenza e l’esperienza dei nostri professionisti.

Ecco alcune soluzioni realizzate per chi ha scelto Sm@rtBot.



Regione Puglia Sm@rtBot

Sm@rtBot per servizio di screening


Esigenza: innovare le campagne di screening oncologico e, in particolare, aumentarne gli indici di adesione. Soluzione: un chatbot semplice e facilmente accessibile a disposizione dei cittadini per avere informazioni sugli screening e per cancellare o spostare un appuntamento.


Azienda Sanitaria Locale Alto Adige Sm@rtBot

Sm@rtBot per cancellazione appuntamenti


Esigenza: facilitare il più possibile le modalità di cancellazione di una visita specialistica già prenotata, al fine di poterla assegnare a chi si trova in lista di attesa. Soluzione: un chatbot accessibile H24 dal sito web della struttura sanitaria che, usando il semplice linguaggio naturale, permette di cancellare la propria prenotazione, liberando il posto a CUP tramite servizi di cooperazione.



Ataf Sm@rtBot per campagna vaccinale

Sm@rtBot per campagna vaccinale aziendale


Esigenza: raccogliere l’adesione dei dipendenti alla campagna vaccinale, rispettando le regole in materia di privacy e le norme di legge e con un servizio estremamente semplice da attivare e utilizzare. Soluzione: in soli due giorni e con costi limitati, è stata realizzata una chat automatica. I dipendenti accedono con un link breve e un QR Code per attivare l’applicazione da PC e smartphone. La sicurezza e la privacy sono state garantite dalla verifica del codice fiscale (o matricola aziendale) e da un meccanismo di conferma tramite codice OTP inviato via SMS, dopo aver raccolto il numero di cellulare, che ha contribuito alla profilazione.


Chatbot per sito web Casa Sollievo della Sofferenza


Sm@rtBot per FAQ e azioni automatiche


Esigenza: offrire agli utenti una risposta immediata a domande frequenti e permettere alcune azioni in autonomia. Soluzione: un chatbot accessibile H24 dal sito web della struttura sanitaria che risponde alle domande degli utenti e permette di scaricare referti, prenotare una visita, pagare il ticket online.