Per accrescere l’adesione alle campagne di screening, in partnership con I-Tel e InnovaPuglia, Regione Puglia ha attivato un sistema di comunicazione automatizzato che interagisce con l’assistito in multicanalità. Il progetto oggi è attivo in tutte le Aziende Sanitarie della Regione.
Soluzioni tecnologiche per migliorare l’adesione ai programmi di screening e fare prevenzione
In Regione Puglia l’incidenza di malattie oncologiche nelle aree industriali è alta e l’esigenza di invitare la popolazione alla prevenzione e migliorare gli indici di adesione ai programmi di screening è molto sentita.
A seguito del blocco attività dovuto alla pandemia, inoltre, la Regione deve oggi soddisfare un numero ancora più alto di accessi ai servizi di prevenzione e di richieste informazioni da parte dei cittadini. Per soddisfare queste esigenze e offrire una maggiore disponibilità e qualità del Servizio Sanitario Regionale, ha scelto di potenziare la comunicazione con i cittadini attraverso l’interazione multicanale.
Un progetto che digitalizza il flusso della comunicazione e ottimizza l’impiego delle risorse umane e strumentali dedicate agli screening oncologici.
La soluzione Sm@rtScreening, realizzata in collaborazione con I-Tel, automatizza i processi operativi con chiamate telefoniche automatiche e interattive al cittadino.
Il sistema è attivo su più canali: mail, sms, voicebot, chatbot e app. A questi si aggiunge WhatsApp Professional, attualmente in via di sperimentazione.
Come funziona il servizio: le telefonate automatiche interattive agli assistiti
La soluzione Sm@rtScreening, adottata da Regione Puglia, si basa su due obiettivi fondamentali: una migliore distribuzione delle risorse tecnologiche e un approccio comunicativo nuovo, basato sulla multicanalità. In altri termini:
digitalizzare e rendere efficienti i processi di invito allo screening
coinvolgere il cittadino, per massimizzare l’adesione alle campagne
Per attivare campagne di invito allo screening veloci, capillari ed efficaci, la Regione ha dunque attivato, in modalità completamente automatizzata e non presidiata da operatori, il servizio che preannuncia l’appuntamento di screening con invito alla partecipazione, che prevede:
schedulazione degli invii di invito alla campagna
telefonata di preannuncio invito
richiesta di conferma dei dati di contatto e dell’interesse alla campagna
Il servizio di conferma dell’appuntamento da parte del cittadino, con:
schedulazione delle telefonate di conferma appuntamento alla campagna
telefonata che richiede conferma della presenza all’appuntamento
promemoria dell’appuntamento via sms e/o mail
Gli assistiti possono anche cancellare l’appuntamento in modalità automatica on demand, in completa autonomia e in qualsiasi orario o giorno della settimana. In caso di cittadini non raggiungibili sui canali digitali e telefonici, anche l’invio di inviti cartacei è semplificato e può essere predisposto e monitorato attraverso il sistema, grazie all’integrazione con Poste Italiane.
Prossimi sviluppi: registrare e gestire i motivi della cancellazione
Il servizio di cancellazione dell’appuntamento on demand si arricchirà con la possibilità di registrare il motivo della cancellazione d parte del cittadino: il SIRS e/o l’operatore del Centro Screening Aziendale di riferimento potranno dunque tenerne traccia e gestire, eventualmente, ogni specifico caso. Tra i motivi previsti per la cancellazione dell’appuntamento:
la prenotazione in essere presso una struttura sanitaria non afferente ai programmi di screening (es: studio radiologico privato)
un accertamento clinico recente
la necessità di posticipare la data dell’appuntamento
altro rifiuto non giustificato.
A fronte di tematiche complesse o casi particolari, il sistema inoltra la chiamata (su canale voicebot) o il messaggio (su canale chatbot) al servizio di prevenzione opportuno e, se la richiesta avviene al di fuori dell’orario d’ufficio, il sistema la inoltra al servizio di prevenzione, che potrà gestirla successivamente.
Chatbot e voicebot per servizi informativi e dispositivi: altre funzionalità in fase di sviluppo
Chatbot e Voicebot: soluzioni che, grazie all’impiego di tecnologie AI, riescono a simulare una conversazione, in chat o al telefono, con l’utente. Per gli assistiti di Regione Puglia, il principale utilizzo è quello informativo: i cittadini hanno a disposizione un numero verde dedicato sempre attivo, con il quale interagire per chiedere informazioni sugli screening o sulla propria posizione. Il voicebot riconosce il linguaggio naturale del chiamante e interagisce con l’assistito utilizzando un mix di tecniche di Text-To-Speech e/o messaggi pre-registrati che attingono a una knowledge base predefinita, guidandolo alla soluzione ai propri dubbi e necessità. Su canale chatbot, la stessa knowledge base e lo stesso modello semantico sono utilizzati per dare all’assistito un’ analoga esperienza su base testuale. L'assistito può quindi richiedere informazioni di carattere generale sui tumori oggetto dello screening, sui propri appuntamenti, sugli screening futuri, può cancellare e spostare gli appuntamenti, aggiornare i propri dati o chiedere di parlare con un operatore. Per tutte le funzionalità consultative e dispositive, sia il voicebot che il chatbot sono integrati con il gestionale Sirs di Regione Puglia. Su questi canali, dunque, sarà d'obbligo attivare un processo di autenticazione per il riconoscimento dell’utente.
Riconoscimento del cittadino per l’erogazione di informazioni personali e sensibili
Data la natura delle informazioni trattate, per erogare informazioni o effettuare azioni dispositive, è necessario identificare il cittadino in conformità alle direttive del Codice Amministrazione Digitale, con modalità di autenticazione Strong Customer Authentication (SCA).
Nel caso di supporto tramite canale telefonico, non essendo possibile adottare i meccanismi previsti dalla SCA, sono allo studio specifici dispositivi di riconoscimento. In alternativa si potrà prevedere una modalità di riconoscimento basata su codici numerici in possesso dell’utente.
Aggiornamento dei dati anagrafici dei cittadini coinvolti: com'è garantito
L’efficacia dei sistemi multicanale deve essere garantita da un continuo aggiornamento dei dati anagrafici degli assistiti.
Per questo, ogni momento di contatto con l’assistito è considerato un’occasione per confermare, aggiornare o acquisire nuovi dati. Sia durante una telefonata automatica di promemoria o di appuntamento, sia quando è l’assistito a contattare la Regione al telefono o via chatbot.
Le modalità con cui vengono eseguite queste azioni tengono conto delle peculiarità del canale utilizzato e sono progettate per informare adeguatamente il cittadino sull’uso dei propri dati, in conformità alle norme di legge in vigore. Possono essere presentate richieste di:
Conferma indirizzo email già noto
Conferma numeri telefonici noti
Acquisizione nuovo numero di telefono fisso
Acquisizione nuovo numero di telefono mobile
Acquisizione nuova email
Report e statistiche per intraprendere azioni basate sui dati
Il sistema tiene traccia di tutte le interazioni e invia in tempo reale i risultati delle chiamate al Sistema Informativo Regionale per gli Screening oncologici (SIRS). Conferme, cancellazioni o posticipi dell’appuntamento sono pertanto subito evidenti.
Questo consente a Regione Puglia di valutare l’efficacia delle campagne di screening e di raccogliere dati da analizzare in merito alle eventuali defezioni e individuare le eventuali azioni correttive da attuare.
Il progetto Sm@rtScreening di Regione Puglia si basa su Sm@rtHealth, la nostra piattaforma multicanale per la Sanità Digitale. Per saperne di più visita la pagina sul nostro sito:
