Regione Marche e interazione multicanale Cittadino-Sanità | I-Tel success stories

Era il 2017 quando Regione Marche, in collaborazione con I-Tel, ha deciso di avviare un progetto di comunicazione multicanale tra cittadini e sanità.

Una sorta di “circolo virtuoso digitale” con l’obiettivo iniziale di ridurre le liste d’attesa e recuperare oltre 200.000 prenotazioni che ogni anno andavano a vuoto a causa del no show.

Nel tempo il progetto è cresciuto e durante la pandemia MyCupMarche ha gestito in automatico anche la sorveglianza domiciliare, il contact tracing, i tamponi, le vaccinazioni e il contact center CUP.

Con 1 milione di cittadini contattati in un anno e oltre 1.800.000 euro di risparmio generati, la soluzione ha anche vinto il premio eHealth4All 2019-2021 di ClubTI Milano.

Oggi il progetto si evolve ancora e, col nuovo nome di SaluteMarche, gestisce anche altri servizi, tra cui screening, buoni celiachia, ausili protesici e navigazione indoor all'interno delle strutture.

Accompagnare l’assistito in ogni punto di contatto con la Sanità: il canale digitale

SaluteMarche nasce da una collaborazione TIM/I-Tel e si rivolge a tutti gli assistiti della Regione. È un sistema all'avanguardia nell'utilizzo del solo canale digitale per le comunicazioni al cittadino, così come indicato dalle linee guida del Codice dell'Amministrazione Digitale.

Il sistema gestisce, infatti, i vari servizi in modalità completamente informatizzata:

• prenotazione e pagamento PagoPA di prestazioni specialistiche

• avvisi di sospensione delle prestazioni e cancellazione delle prenotazioni

• recupero crediti per ticket non pagati

• vaccinazioni obbligatorie o consigliate

• screening oncologici

• buoni spesa per celiachia

• richiesta e gestione di ausili protesici

• contact center CUP con la gestione di chatbot e voicebot

• navigazione indoor nell’ospedale di Urbino (progetto sperimentale)

L'obiettivo della piattaforma è garantire un'interazione costante e multicanale con i cittadini per accompagnarli in ogni punto di contatto con la Sanità Pubblica.

L’autenticazione SPID e CIE: aumentare il livello di sicurezza

La gestione di dati personali e sensibili rende necessaria un’autenticazione forte per identificare il cittadino in maniera univoca.

Dal 1° ottobre 2021, l’accesso ai siti web della P.A. può avvenire solo tramite il Sistema Pubblico di Identità Digitale (SPID) o la Carta di Identità Elettronica (CIE).

Con lungimiranza, Regione Marche ha pensato, sin da subito, a un’app con accesso tramite credenziali forti: un’integrazione importante per garantire sicurezza al cittadino e per agevolare il lavoro dei medici.

All’occorrenza, la storia clinica del paziente può essere condivisa con il medico di base e altri specialisti. La naturale conseguenza è una riduzione sostanziale del cartaceo e una comunicazione istantanea tra sanitari e assistiti.

Una scelta premiata dal ClubTI4SPID di Milano

La scelta di Regione Marche, di adottare SPID e CIE ancora prima che i limiti alla mobilità per la pandemia portassero milioni di cittadini a dotarsene, si è rivelata lungimirante.

Nel motivare il premio eHealth4All di Regione Marche, il gruppo aperto ClubTI4SPID, che raccoglie esperti dell'uso delle identità digitali, ha sottolineato la capacità dell'applicazione, integrata con gli altri servizi digitali della Regione, di raggiungere tanti cittadini anche in situazioni difficili.

In particolare, è emerso che proprio l'uso di SPID e CIE, univoche per ogni persona, potrebbe facilitare la collaborazione tra servizi sanitari pubblici e servizi privati, sanitari o accessori, dove SaluteMarche ricoprirebbe un ruolo centrale di coordinamento.

Multicanalità e richiesta di feedback al cittadino

La piattaforma SaluteMarche è stata sviluppata con il preciso obiettivo di rendere le interazioni, tra Azienda Sanitaria e cittadini, più semplici, rapide e sicure. Particolare attenzione è stata dedicata alla richiesta automatizzata di feedback e all’uso di più canali di comunicazione: chiamate telefoniche automatiche, sms, mail, chatbot, voicebot e app.

L'app di Regione Marche

La prima app MyCupMarche, oggi completamente ridisegnata e in fase di rilascio col nome di SaluteMarche, ha ottenuto i seguenti download dagli store:

- Android 17.366

- iOS 14.494

Con le nuove funzionalità, l'app SaluteMarche diventerà ancor più un canale di interazione privilegiato tra cittadini e sanità. Grazie allo smartphone e alla multicanalità, i servizi sanitari saranno sempre di più a portata di mano, con un accesso semplice e agile.

Come la piattaforma multicanale ha aiutato a comunicare anche durante la pandemia: qualche dato

Con l’avvento della pandemia, la piattaforma ha gestito soprattutto comunicazioni legate all’emergenza COVID-19. Senza una robusta tecnologia di interazione multicanale, infatti, sarebbe stato impensabile raggiungere in modo massivo ma anche profilato un così vasto numero di persone.

Prestazioni sospese e poi riprogrammate: come avvisare i cittadini?

All’inizio dell’emergenza Covid-19 e del lock-down, il primo intento della Regione Marche è stato quello di contattare tutti gli assistiti che avevano visite specialistiche prenotate per dire loro di restare a casa, di non recarsi agli ambulatori perché troppo rischioso e di stare tranquilli che la prenotazione sarebbe stata sospesa e non cancellata.

La piattaforma, opportunamente istruita, con semplici chiamate telefoniche automatiche, ha quindi avvertito la popolazione (145.000 prenotazioni sospese).

Quando sono stati riaperti gli ambulatori, SaluteMarche ha ricontattato i cittadini per chiedere loro se fossero ancora interessati alla prenotazione che era stata sospesa.

Tutti coloro che hanno risposto positivamente, sono stati poi ricontattati dal sistema che ha comunicato data e orario del nuovo appuntamento (67.000 prestazioni riassegnate).

L'isolamento domiciliare: come supportare e monitorare i pazienti?

La piattaforma ha gestito da remoto la presa in carico dei pazienti in isolamento domiciliare sin dai primi mesi della pandemia.

Dal 19 marzo 2020 al 30 aprile 2022, con 2.270.637 chiamate totali, ha contattato quotidianamente i pazienti e rilevato, sempre in automatico, i sintomi (febbre, tosse, difficoltà respiratorie).

Inoltre, sono state accolte 48.400 richieste di coloro che avevano espresso l’esigenza di essere ricontattati da un operatore sanitario.

Regione Marche ha scelto volutamente la chiamata telefonica, seppur automatica, proprio per arrivare a casa di tutti, anche dei più anziani o di coloro con meno capacità digitali.

Il dialogo è semplice, le domande sono poche ed è sufficiente premere 1 per rispondere Sì o 3 per rispondere No.

Ad esempio:

• Prema 1 se ha la febbre, prema 3 se non ce l’ha

• Prema 1 se ha la tosse, prema 3 se non ce l’ha

• Prema 1 se ha difficoltà respiratorie, prema 3 se non ce l’ha

Quando il paziente risponde Sì a una o a più domande, scatta un allarme verso il Dipartimento di Prevenzione, arriva una mail al Medico di Medicina Generale e il paziente viene preso in carico da un operatore sanitario dedicato.

Questo sistema ci permette di essere vicino veramente a tutti, ma anche di ottimizzare le risorse più preziose – medici e infermieri – riservandoli per i casi realmente bisognosi di cure.

La corsa dei contagi: come digitalizzare il contact tracing?

Durante la pandemia Regione Marche ha attuato un servizio di supporto al contact tracing mediante chiamate telefoniche automatiche ai soli pazienti risultati positivi al tampone rapido o molecolare.

Con l’obiettivo di rilevare eventuali contatti stretti o a rischio, il sistema ha somministrato un semplice questionario a risposte binarie. In questo modo, si è riusciti a limitare il contagio di altri cittadini.

Da novembre 2020 a maggio 2021, in particolare, la piattaforma ha intervistato 12.501 assistiti ed è riuscita a ricostruire la catena delle relazioni. Il sistema ha agito da filtro per ottimizzare le attività dell'operatore sanitario, che quindi ha ricontattato di persona solo i soggetti effettivamente a rischio.

I servizi automatici di promemoria al cittadino

Per quanto concerne i servizi di promemoria, nel 2020 SaluteMarche ha contattato 116.612 persone per ricordare/cancellare appuntamenti di visite specialistiche; sul fronte vaccini Covid-19, dall’avvio del sistema ad oggi ha inoltre inviato 132.182 sms.

Il contact Center CUP regionale

Avviato a dicembre 2020, il Contact Center CUP regionale ha permesso di gestire fino ad oggi 4.545.241 chiamate. Il servizio è attivo dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18 e il sabato dalle 8 alle 13, esclusi i festivi. Possono rispondere alle chiamate fino a 75 operatori in contemporanea su 210 canali telefonici e da due differenti sedi.

A breve, il Contact Center CUP renderà disponibili servizi di CHATBOT e VOICEBOT per la prenotazione delle visite specialistiche.