Comunicazione Multicanale in Sanità: come migliora la relazione col cittadino
Stefania Mancini, direttore tecnico I-Tel, racconta il mondo della Sanità Digitale e delle soluzioni innovative oggi a disposizione per comunicare con i cittadini e ottimizzare i processi di prenotazione/posticipo/ pagamento ticket, gestione screening e vaccinazioni, riduzione liste d’attesa, recupero crediti sanitari, sanità territoriale, ADI, continuità assistenziale, gestione del personale e molto molto altro.
Perché prenotare un viaggio, usare l’home banking, acquistare on-line, è tanto facile (basta avere una connessione e lo smartphone!), mentre relazionarsi con la Sanità è tanto complicato?
Cittadini scontenti, lunghe attese, incertezza delle comunicazioni, normative complesse, passaggi burocratici, resistenze al cambiamento e, soprattutto, contenimento costi: le problematiche della Sanità pubblica sono note a tutti e anche l’azienda sanitaria ACME (dal greco ακμή – eccellenza) si è trovata ad affrontarle.
Complice forse proprio il nome, la Direzione Aziendale della ACME ha però fatto una scelta rivoluzionaria, che ha cambiato il destino stesso dell’azienda e degli assistiti.
Un vero e proprio cambio di paradigma: basta sistemi tecnologici a supporto, la tecnologia deve diventare “parte integrante” del processo amministrativo in uso.
E così, unica esperienza in assoluto in Italia, l’azienda ACME ha integrato una piattaforma digitale all’interno del processo amministrativo stesso, al fine di semplificare, tracciare e certificare tutte le comunicazioni tra Cittadini e Sanità.
Fotografia di una realtà
Tra pazienti in attesa, campagne di screening con livelli di adesione bassissima, mamme in fila dalle 6 di mattina per prenotare i vaccini, URP che non rispondono al telefono, codici bianchi mai pagati, falsi esenti da regolarizzare e mille altre problematiche, all’inizio la situazione alla ACME era comune a quella di tante realtà italiane.
Ogni giorno, cittadini e addetti interni si trovavano ad affrontare imprese titaniche solo per cercare di comunicare.
Stanco della situazione, il Responsabile dei Sistemi Informativi decide di puntare sulle nuove tecnologie di comunicazione ma, nonostante gli sforzi, c’è sempre un ostacolo che si frappone (non ultimo la resistenza al cambiamento) e trovare la quadra sembra impossibile.
Tanti problemi sul tavolo, emergenze da gestire, poche risorse, numerosi adempimenti da assolvere, e poi…con la Sanità non si scherza: qualsiasi cambiamento impatta sulla vita di centinaia di pazienti e bisogna andarci cauti. Ma anche i Direttori della ACME sono determinati ad andare fino in fondo (e a collezionare finalmente soddisfazioni, invece di lamentele!) e si decide per il grande salto: armonizzare e normalizzare ogni comunicazione tra Azienda e Cittadino, attraverso un denominatore comune e una Piattaforma Multicanale Unica.
Tante leggi, tanti bisogni: come orientarsi?
Dopo aver analizzato a fondo le normative in vigore (Codice dell’Amministrazione Digitale, Legge n.119/2017 sui vaccini, decreto legislativo 75/2017 sul polo unico INPS e tante altre, spesso anche disattese), le tecnologie disponibili (la multicanalità, i beacons, l’IoT), nonché le criticità da superare (la privacy, la sicurezza dei dati, la tracciabilità delle comunicazioni), l’azienda ACME, decisa a semplificare, digitalizzare e innovare, implementa una piattaforma tecnologica in grado di gestire e ottimizzare una selva intricata di criticità.
Il tutto con ritorni economici mai visti! Una soluzione multicanale UNICA per gestire finalmente in modo TRASVERSALE più processi, o meglio TUTTI i processi legati alla Comunicazione in Sanità.
Tecnologie di interazione multicanale che risolvono
Il cambio è quindi epocale, ma incredibilmente l’attuazione è ben più semplice delle aspettative e i risultati misurabili da subito. Attivando, una dopo l’altra, varie funzionalità, l’azienda ACME riesce ad ottimizzare sempre più processi e a migliorare un numero incredibile di ambiti.
Qualche esempio? Il Pronto Soccorso non è più preso d’assalto e le Liste d’attesa non sono più infinite.
Le rendicontazioni ADI sono finalmente sotto controllo. Le adesioni alle campagne Screening e Vaccinali sono in linea con quanto richiesto dal Ministero della Salute.
L’ufficio Risorse Umane e il Servizio Infermieristico riescono a gestire al meglio Turni, Assenze e Reperibilità.
Le gestioni della Cronicità e della Continuità Assistenziale sono correttamente monitorate.
Il Recupero dei Crediti sanitari viene effettuato in modo digitale, risparmiando sugli invii cartacei. E molto, molto altro!
A beneficio di assistiti e addetti interni, l’azienda ACME, utilizzando chiamate telefoniche automatiche, SMS, mail, chat, chatbot, social network, APPs, IoT, ha già implementato (il tutto ovviamente già integrato a SPID e PagoPA):
servizi di recall e promemoria automatico al paziente per ridurre le liste d’attesa
gestione digitalizzata di campagne Screening e Vaccinali (senza spedire inviti cartacei!)
soluzioni di Sanità Territoriale e Telemedicina per anziani, disabili e malati cronici
gestione della Continuità Assistenziale e degli operatori ADI (via smartphone, senza data entry al pc!)
pagamenti elettronici (niente file alle casse ticket!)
recupero crediti (anche sul ricalcolo annuale per false esenzioni, direttamente in linea con le risultanze del MEF!)
soluzioni innovative per gestire le prenotazioni di visite specialistiche (chat, chatbot, APPs, social)
soluzioni per dipendenti amministrativi, medici e infermieri finalizzate a gestire al meglio Turni, Presenze, Assenze e Reperibilità
navigazione guidata all’interno di ospedali e ambulatori
L’arte di innovare, una garanzia di successo
Insomma, oggi presso l’azienda sanitaria ACME tutto funziona meglio, i tempi si sono dimezzati, gli operatori hanno semplificato le attività e i cittadini sono soddisfatti e collaborativi.
Ma non finisce qui! La ACME ha ottenuto molti premi e c’è stato addirittura chi, a livello internazionale, ha riconosciuto nell’innovativa soluzione quella geniale cosa universalmente nota come Made in Italy.
Qualcun altro, l’ha chiamata più semplicemente Made in I-Tel e l’ha implementata in più e più Aziende sanitarie del territorio nazionale.
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