In questo articolo presentiamo il caso dell'Università La Sapienza di Roma, che ha migliorato i propri servizi di accoglienza grazie alla soluzione Sm@rtINFO realizzata in collaborazione con I-Tel.
Nell'intervista che ci ha gentilmente rilasciato la dottoressa Daniela Vingiani - responsabile URP e relazioni con il pubblico dell'Università La Sapienza - emerge come l’uso della piattaforma multicanale abbia azzerato alcuni gap di comunicazione e migliorato la qualità dei servizi.
Con la nostra piattaforma di interazione multicanale, infatti, l'Università ha scelto di ottimizzare e migliorare la comunicazione col pubblico: il sistema, attivo dal 2010, accoglie ogni richiesta di contatto, anche fuori orario di servizio.
Le criticità prima presenti, accentuate dalla scarsità di risorse rispetto al grosso bacino di utenza, sono state abbattute.
Ai tempi dell'intervista, il sistema gestiva circa 1.500 chiamate telefoniche annue.
Con la pandemia, le richieste all'URP sono cresciute e il servizio ha gestito 3.427 chiamate nel 2020 e ben 17.443 nel 2021.
La Sapienza è l'università più grande d'Europa e conta oltre 8.000 dipendenti, 11 facoltà, più di 250 corsi di laurea, 200 master e 130.000 iscritti, di cui 7.000 stranieri.
Dottoressa Vingiani, perchè ha scelto Sm@rtINFO?
"Anche con un target giovane, che utilizza web, mail e social, l’URP non può prescindere da un servizio telefonico adeguato. In Sm@rtINFO abbiamo trovato un sistema scalabile adatto alle nostre esigenze, presenti e future.
È robusto e adatto a gestire una mole di informazioni molto complessa e strutturata. Modificare l’albero e i messaggi dal cruscotto web è molto semplice. L’avvio è stato ben supportato da I-Tel, anche con un corso di formazione. Riceviamo mail periodiche di assistenza proattiva e ci sentiamo continuamente supportati.
Siamo soddisfatti anche della voce sintetica. I nostri messaggi sono complessi, serve un’ottima pronuncia. Anche per chi ha difficoltà uditive o di comprensione della lingua. Il servizio è multilingua e disponibile in italiano e inglese, con le chiamate estere in forte aumento."
Che ritorni ha avuto?
"Per l’URP Sm@rtINFO è un grosso aiuto. Attivo h24, oggi abbiamo un presidio costante. Ha risolto sia il problema delle richieste cicliche e ricorrenti che delle informazioni generali. L’albero vocale, sempre attivo, può essere aggiornato con facilità. Ad es. per le chiusure, senza più telefoni che squillano a vuoto.
La nostra tipologia di utenti è varia: studenti, familiari, pubbliche amministrazioni (per verifica certificazioni), imprese (per iscrizioni albo fornitori o gare), società di selezione (per conferma titoli). Con ogni tipo di richieste sulle procedure esistenti, anche se presenti sul sito. Chiamare rassicura l’utente.
Sm@rtINFO ha snellito il processo e diminuito il carico di telefonate verso l’operatore. La percentuale di persone soddisfatte con l’IVR, infatti, è sicuramente interessante. Inoltre il pubblico è assolutamente contento del sistema. Se in fuori orario prima trovavi il nulla adesso trovi un servizio strutturato e sai, se vuoi parlare con qualcuno, quando trovarlo. I ritorni sono solo positivi."
Accoglienza multicanale ed evoluzione dell'IVR: la soluzione Sm@rtWelcome
Il nostro sistema di IVR Sm@rtINFO oggi si è ulteriormente evoluto ed è parte integrante della piattaforma di accoglienza multicanale: Sm@rtWelcome
