Il call center evoluto di I-Tel per gestire h24 le segnalazioni guasti di Acea


Il web call center voip di I-Tel per gestire le richieste di pronto intervento idrico ed elettrico. Acea, multiutility italiana del settore idrico e energia, testimonia i successi ottenuti grazie all’adozione di Sm@rtCallFacility.

Il servizio segnalazione guasti è attivo 24 ore su 24 per segnalare guasti alla rete pubblica o privata a fronte di un bacino di utenza di circa 1.600.000 utenze sul territorio. Il numero di urgenze a cui rispondere con estrema puntualità è molto elevato, con picchi che arrivano a 12.000 contatti al mese.  20 gli operatori attivi come personale del call center Acea Guasti.

L’intervista a Roberto Bonifanti, Staff Responsabile Operativo Call Center Elettrico Acea Distribuzione:

ACEA è una delle principali multiutility italiane con un organico di 7.000 dipendenti. Quotata in borsa nel 1999, si occupa di reti e servizi nel settore idrico (del quale è primo operatore nazionale), energetico e ambientale.

Contemporaneamente, il Gruppo persegue da sempre il tema della responsabilità sociale d’impresa, ponendo come valori portanti – oltre all’attenzione verso tutti gli stakeholders e verso lo sviluppo sostenibile – la centralità del cliente, l’efficienza operativa e la qualità dei servizi.

Da questa breve premessa, è facile dedurre che la principale problematica che la nostra azienda deve costantemente affrontare è quella dell’elevato numero di urgenze segnalateci dal consistente bacino di utenza (circa 1.600.000 utenze sul territorio), cui dobbiamo rispondere con estrema puntualità.

Nel periodo estivo, ad esempio, o in concomitanza con situazioni contingenti come l’“emergenza neve” del febbraio 2012, riscontriamo infatti notevoli picchi di chiamate (per un totale di circa 26.000 contatti con gli operatori) che devono essere gestite in modo assolutamente affidabile.

Quantitativamente parlando, nel solo mese di maggio 2012 abbiamo ricevuto circa 12.000 contatti con gli operatori; in tutto il 2011, invece, ne abbiamo avuti circa 210.000, relative alla combinazione tra impianti di illuminazione pubblica e rete privata.

La necessità: un sistema di gestione chiamata affidabile al 100%

L’efficacia del nostro riscontro, di fronte a questi numeri, dipende fortemente da un sistema di accoglienza e gestione della chiamata estremamente affidabile.

Tale compito viene espletato attraverso Sm@rtCallFacility, Web Call Center di I-Tel dedicato alla gestione dei guasti H24 sulla rete idrica e elettrica: questa soluzione ci è stata proposta dall’ICT aziendale, dopo un’attenta valutazione e benchmarking per versatilità e costi.

L’organizzazione e la struttura del Centro Servizi sono rimaste immutate rispetto al precedente sistema: attraverso una stretta collaborazione con I-Tel abbiamo semplicemente sviluppato una customizzazione specifica e organizzato corsi di aggiornamento per i colleghi: la fase di start-up e di transizione tra sistemi si è così rivelata relativamente breve.

Grazie al supporto del fornitore e alla semplicità d’uso siamo quindi riusciti ad essere nuovamente operativi e, soprattutto, efficaci nel conciliare le esigenze interne con la nuova interfaccia e raggiungendo immediatamente ottimi risultati.

L’installazione di Sm@rtCallFacility ha apportato miglioramenti a diversi livelli: produttività, supporto operativo, gestione chiamate, numero risposte degli operatori, tempi di durata della telefonata. Inoltre, consentendo una precisa e puntuale supervisione delle attività, il sistema, dal nostro punto di vista, è stato perfettamente concepito per migliorare il feedback centralizzato.

Nonostante il nuovo prodotto si sia inserito in un contesto ormai consolidatosi da anni con altre soluzioni, dopo un primo inevitabile impatto “di adattamento contestuale” i colleghi sono oggi pienamente soddisfatti del sistema e dei risultati raggiunti.

In questo senso ci ha certamente agevolato la disponibilità degli operatori di I-Tel e la loro reperibilità H24: ogni volta che i colleghi hanno chiamato il fornitore, infatti, è stata prestata piena assistenza anche nelle ore notturne.

Inoltre, il sistema è ridondato: in questo modo abbiamo la piena sicurezza e la tranquillità di poter lavorare anche in caso di fault, questo fattore è stato determinante anche al momento della scelta del prodotto da utilizzare.