Digitalizzare il recupero dei crediti sanitari con avvisi bonari automatizzati e multicanale


Il recupero crediti in sanità è un processo complesso, critico e oneroso. Le tradizionali procedure di invio di comunicazioni cartacee rappresentano un costo sempre meno sostenibile sia per le Asl, sia per l’ambiente. Utilizzare la comunicazione multicanale e semplificare l’interazione col cittadino, può fare la differenza. Il caso di Ausl Modena e Asl Taranto, che hanno adottato un sistema di avviso bonario digitale e multicanale, lo dimostra.

Recupero crediti: gli obblighi di legge per le Aziende Sanitarie

In Italia, ogni Azienda Sanitaria del SSN è tenuta per legge a effettuare il recupero crediti. Di tale obbligo, i Direttori Generali rispondono direttamente e personalmente.

Abitualmente, le Asl ricevono numerose ispezioni finalizzate a verificare le attività di recupero crediti e, ove risulti che non hanno attivato alcuna procedura in tal senso, sono tenute al pagamento di sanzioni. Le visite ispettive sono effettuate dalla Guardia di Finanza, dall’Agenzia delle Entrate e, per i crediti riconducibili ai falsi esenti, dal MEF.

I volumi annui relativi ai crediti sanitari sono spesso significativi. Recuperare tali somme, è un fattore strategico che concorre a garantire servizi sanitari di qualità.

Perché digitalizzare il processo di recupero crediti in sanità

digitalizzare recupero crediti sanitari

Digitalizzare e ottimizzare il recupero crediti in sanità è un’occasione per innovare l’interazione col cittadino. La tecnologia è fondamentale, ma serve anche ripensare il processo. Aziende sanitarie come quella di Modena e di Taranto, ad esempio, hanno puntato all’empowerment del cittadino e modificato l’approccio alla problematica.

L’avviso bonario, infatti, non viene più inviato al cittadino tramite lettere o raccomandate cartacee, spesso inesitate, ma con un promemoria telefonico automatico.

Passiamo quindi dai costi di un processo di stampa, imbustamento e spedizione degli avvisi bonari (con il rischio di cambi di domicilio o indirizzi sbagliati), alla semplificazione di un processo interamente digitale e automatizzato, dove le informazioni al cittadino sono subito accessibili, certificate e trasparenti.

Via web, mail, sms o app, infatti, il cittadino può verificare la situazione debitoria e pagare mediante PagoPA.
Con tali canali, è inoltre possibile effettuare reclami o richiedere chiarimenti alla Asl.

Il beneficio della digitalizzazione è evidente: meno tempo, carta e denaro per le Asl, più certezza delle informazioni, canali di interazione e facilità di pagamento per il Cittadino.

Solleciti digitali per il recupero crediti: ritorni e vantaggi di un sistema multicanale

Grazie al sistema automatico Sm@rtTicket, il cittadino è parte attiva di un processo più snello e funzionale: dall’invio e notifica dell’avviso bonario, alla possibilità di verificare la propria posizione debitoria e pagare il dovuto, anche via App. Tutto avviene in modalità digitale e in multicanalità. Via telefono, app e sms.

Si pensi ai codici bianchi, alle prestazioni non pagate o alle sanzioni per mancata disdetta di prenotazioni. Tramite un recall telefonico automatico la Asl inoltra al cittadino un avviso bonario che, oltre a essere più efficace, è totalmente digitale.

Identica procedura anche sul fronte della verifica delle esenzioni per reddito, contenute nei flussi del Ministero dell’Economia e Finanza (MEF). Per la ASL, tenuta al ricalcolo annuale delle posizioni di chi si dichiara esente senza esserlo e a richiedere il pagamento del ticket non versato, si tratta di uno sgravio enorme.

Un sistema automatico interattivo, inoltre, permette di avere statistiche accurate e raccogliere immediatamente il feedback del cittadino. In caso di numero errato o mancata risposta, ad esempio, è possibile attivare ulteriori azioni o canali di contatto (reiterare la chiamata, inviare mail, sms, ecc.).

Le tipologie di credito sanitario gestiti dalla soluzione

I crediti che le Aziende sanitarie hanno verso i cittadini derivano principalmente da quattro situazioni, tutte gestibili attraverso una strategia di sollecito digitale multicanale:

  • prestazioni indebitamente fruite in esenzione. È il caso di chi dichiara di essere esente dalla partecipazione alla spesa sanitaria, anche farmaceutica, e non paga il ticket (cosiddetti falsi esenti);  
  • mancato pagamento del ticket per prestazioni non urgenti (risolvibili dal medico di medicina generale o dai medici della continuità assistenziale) erogate in regime di pronto soccorso ospedaliero (cosiddetti codici bianchi);
  • mancata presentazione alla visita o mancata disdetta dell’esame prenotato: il cittadino che non si presenta o non comunica la disdetta è tenuto a pagare la sanzione, anche se esente;
  • prestazioni erogate ma non pagate dal cittadino per indisponibilità momentanea delle casse automatiche o degli sportelli presidiati.

Il caso di Ausl Modena e l’interazione multicanale col cittadino

Pur in piena emergenza coronavirus, la Ausl di Modena ha innovato il processo di recupero crediti e ha completamente informatizzato la procedura di interazione col cittadino attivando avvisi bonari telefonici, invii di mail e sms per verificare e/o saldare la posizione.

Il sistema, avviato a febbraio 2021, nel primo mese ha contattato circa 3.500 cittadini, con posizioni debitorie medie di 61 euro e volumi di recupero credito interessanti.
Le attività di recupero, in particolare, hanno riguardato:

  • Ticket per prestazioni specialistiche o di Pronto Soccorso non pagate
  • Autocertificazioni mendaci su fasce di reddito o false esenzioni (MEF)

Digitalizzare il recupero crediti sanitari semplificando la procedura e, soprattutto, la Comunicazione con il Cittadino, può fare la differenza anche in tempi di Covid. Spesso, infatti, si tratta di posizioni debitorie non volute, che il cittadino intende prontamente sanare. Una telefonata automatica, rispetto all’invio di raccomandate cartacee, non solo è uno sgravio enorme per la Asl e l’ambiente, ma permette di raccogliere immediatamente il feedback del cittadino.

Con le tante sfide da affrontare in tempi di covid, l’attività di recupero dei crediti sanitari può sembrare di secondaria importanza. Eppure, anche questa attività concorre a garantire servizi assistenziali adeguati e a sviluppare un circolo virtuoso di coinvolgimento attivo del cittadino.

Il primo caso d’uso della Asl di Taranto e i volumi di intervento

digitalizzare il recupero crediti sanitari: l'app di Asl Taranto

La Asl di Taranto ha rappresentato il primo caso d’uso, in termini di tempo, del sistema Sm@rtTicket. All’avvio del sistema, nel 2018, la stima dei volumi annui, relativa al recupero crediti, era la seguente:

Falsi esenti 2014: € 707.617 da recuperare
Pronto soccorso: € 105.909,20 da recuperare
Sanzioni: € 553.085,83 da recuperare
Prestazioni non pagate: € 66.107,19 da recuperare

Nei primi 5 mesi di operatività del servizio (aprile-agosto 2018), il sistema Sm@rtTicket di Asl Taranto ha notificato con successo oltre 7.000 posizioni debitorie. Su tali notifiche, che non hanno però riguardato il caso dei falsi esenti, il recupero crediti ha superato il 40% e permesso alla Asl di incassare, solo a fronte della telefonata automatica di avviso bonario, circa 85.000 euro.

Per ogni credito esigibile, il sistema produce una documentazione con valore formale, utile per l’avvio di azioni successive in caso di mancato pagamento da parte del cittadino.
Il report è utile per evidenziare i cittadini che sono stati effettivamente raggiunti dall’avviso bonario, con specifica anche di chi ha/non ha risposto o è stato trovato in stato di occupato, nonché degli irraggiungibili (lista di numeri non corretti, utile a bonificare i dati anagrafici di contatto).

L’avvio del sistema ha inoltre consentito di individuare sia carenze organizzative e di processo, sia una non aderenza da parte di alcuni operatori sanitari addetti alla erogazione delle prestazioni specialistiche. Il sistema, infatti, svolge anche funzione di “autocontrollo” circa il rispetto dei processi da parte di personale ASL.

Il modello adottato dalla Asl di Taranto ha ottenuto importanti premi e riconoscimenti a livello nazionale, tra cui il premio Agenda Digitale del POLIMI e il premio FIASO – Innovazione Digitale 2018.

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