Customer experience multicale: il futuro del Banking&Insurance?
Nel mercato italiano dei servizi finanziari, il 2015 ha segnato il sorpasso della clientela online su quella tradizionale.
La digitalizzazione della clientela bancaria ha mostrato una grande accelerazione negli ultimi 5 anni: i clienti che usano il web per accedere ai servizi bancari sono passati dal 43% del 2012 al 62% di fine 2017 (dati ABI).
Quali sono gli scenari oggi per le banche?
Aprire i propri servizi verso l’esterno, in ottica di Openbanking, è una sfida importante così come proporsi quali aggregatori di tutti i servizi finanziari dei propri clienti.
Una sorta di “punto di accesso unico” (sicuro e garantito) a tutti i servizi del cliente.
Non a caso, la stessa Agenda Digitale parla di “Bank as a Platform” ma serve anche un’interazione profonda con il cliente per intercettare h24 (e soddisfare) ogni sua richiesta, a prescindere dai canali utilizzati (app, chatbot, social, ….).
Comunicare in multicanalità è, infatti, un fattore decisivo per migliorare la Customer Experience in ambito bancario e assicurativo, aumentare la qualità e la sicurezza dei servizi (tutto è tracciato e storicizzato) e ottimizzare i processi interni.
In che modo? Attraverso piattaforme multicanali uniche che annullino la distanza tra fisico e digitale (agenzia omnicanale); l’automazione intelligente dei processi per le attività più ripetitive (business process management); la semplificazione dell’interazione con i servizi sfruttando le capacità semantiche delle interfacce conversazionali (chatbot).
Per un’efficace gestione della relazione con il cliente diventa quindi fondamentale:
1) Disegnare e gestire i processi di supporto per tenere tutto sotto controllo;
2) Attivare il servizio valorizzando tutti i canali di comunicazione disponibili per semplificarne l’accesso;
3) Estendere l’orario in 24×7 con chatbot e soluzioni automatiche per risposte rapide e tempestive;
4) Implementare sistemi di collaborazione e condivisione della conoscenza per valorizzare le competenze interne;
5) Utilizzare soluzioni che consentano l’integrazione con i sistemi informativi aziendali.
Di questo e molto altro parleremo all’evento IT’S ALL BANKING & FINANCE il 10 maggio a Milano insieme, anche, al nostro partner be-Optimist.
Ti aspettiamo!
