Social Customer Service improved with cross-channel technologies


Aumentano le richieste via social ma sono ancora poche le risposte: serve una tecnologia per la gestione multi e cross-canale della comunicazione.

Una recente ricerca di Social Bakers conferma che il Social Customer Service è in forte crescita. Solo lo scorso anno, su Twitter e Facebook, le richieste di contatto con le aziende da parte dei clienti sono raddoppiate.

Social Customer care 2014

 

Eppure ancora troppi clienti che utilizzano i canali social restano senza risposta: ben il 60% su Twitter e il 30% su Facebook. Se è vero che i tempi di risposta si sono accorciati e che le aziende del settore delle Telecomunicazioni sono le più “reattive”, resta da chiedersi come mai tanti clienti non ottengano risposta, con i rischi di abbandono del brand che ne conseguono.

 

social crm per settori

 

Per intercettare sempre la richiesta, abbattere i tempi di risposta, ri-conoscere il cliente e fornire risposte personalizzate, occorrono piattaforme tecnologiche integrate multi e cross-canale, in grado di gestire  in modo unificato tutte le informazioni e i dati che riguardano il cliente.

Grazie alla gestione unificata di tutti i canali di comunicazione e all’integrazione con il crm e i gestionali in uso, infatti, è possibile rispondere sempre (zero contatti persi), in tempo reale (anche in mobilità o nei casi di non disponibilità della persona preposta) e nel canale scelto dal cliente.

L’automatizzazione dei processi di accoglienza, con layer multicanale e cross-canale per il corretto instradamento e la gestione delle richieste di contatto deve poter costituire una buona pratica di Social Customer Care. In questo modo, infatti, all’utilizzo sempre più massiccio dei canali social da parte di utenti e clienti corrisponderà una Customer Experience di qualità, funzionale, a sua volta, a fidelizzare i clienti.