Mobile Customer Service: IoT and video chat set to increase.


Nel Mobile Customer Service, le interazioni tra cliente e assistenza saranno sempre più automatizzate e legate a una pluralità di canali di accesso (sensori, assistenti virtuali, online video chat, …) che devono tuttavia poter garantire risposte personalizzate.

Interazione automatizzata e supporto personalizzato

Secondo una ricerca di Gartner sul Mobile Customer Service, infatti, la connettività, la comunicazione e l’Internet of Things faranno in modo che molti servizi vengano svolti automaticamente piuttosto che tramite le persone. In tutto ciò, la personalizzazione del supporto resta un imprescindibile elemento di differenziazione competitiva. Ecco perché una delle grandi sfide per le aziende secondo Michael Maoz, Vice Presidente e Analista di Gartner sarichieste_customer_service_mobilerà “trasformare la definizione di servizio clienti da funzione a sé stante a obiettivo aziendale esteso a tutti i “touch point” con cui il cliente si interfaccia con il business”.

E in questo, pensiamo, giocherà un ruolo importante anche la tecnologia, con contact center multicanali non più riservati ai soli operatori ma “diffusi”, estesi a tutte le persone che operano in azienda. Ad esempio, per instradare real time la richiesta alla persona giusta. Con un’attenzione particolare alla qualità della relazione e alla reattività sin dal primo contatto, a prescindere dal canale utilizzato.

 

Per quali mercati

customer_service_supporto_umanoSecondo Gartner entro il 2017, due terzi delle interazioni con i consumatori si svolgeranno senza necessità di intervento umano,  grazie alla diffusione dell’uso di strumenti self-service, community, allarmi e dispositivi mobili. In questa tendenza,  ha dichiarato Olive Huang – Research Director di Gartner, saranno in prima linea settori come  manufacturing, sanità, assicurazioni, banche, sicurezza, retail al dettaglio e all’ingrosso, servizi informatici, amministrazione, trasporti, utilities, edilizia, servizi finanziari, agricoltura e comunicazioni.
Grazie a innumerevoli oggetti intelligenti connessi a Internet sarà possibile monitorare le operazioni, gli stati, i livelli di servizio e molti altri parametri.

 

 

Comunicazione “emozionale” e video chat

L’analisi di Gartner ha messo in luce una tendenza interessante, che ben coniuga l’esigenza di automazione dell’interazione con il cliente con la necessità di personalizzare le risposte fornite. Dall’analisi di Gartner, infatti, emerge che diventeranno fondamentali le tecnologie di video chat, che offrono i vantaggi sia dei servizi automatizzati sia di quelli personalizzati.

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La video chat offre ai clienti una miglior sensazione di presenza

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Infatti più di 100 delle 500 più grandi aziende di tutto il mondo introdurranno soluzioni di video chat entro il 2018 per le interazioni con i clienti. “La video chat offre ai clienti una miglior sensazione di presenza, un’esperienza personalizzata nell’aiuto attraverso una comunicazione coordinata, il supporto dell’espressione emotiva e la condivisione in tempo reale di contenuti” – così Brian Manusama, Research Director di Gartner.

 

Qualità del Customer service e impatto sul brand

Il tutto a supporto di una customer experience di qualità, in grado di generare valore per le aziende.  Non dimentichiamo che “l’impressione generale dell’azienda deriva dalla qualità del servizio offerto al cliente”, come [su_pullquote]

Per i clienti il customer care è più importante del prezzo dei prodotti

[/su_pullquote]sostiene Michael Maoz, Vice Presidente e Analista di Gartner. Come già espresso in una nostra infografica, infatti, la percezione della validità di un marchio è direttamente proporzionale a una buona o cattiva esperienza con il customer care. Per il 72% dei clienti il customer care è più importante del prezzo dei prodotti. Questo la dice lunga su quanto anche la tecnologia e le nuove soluzioni di comunicazione multicanale dovranno giocare un ruolo fondamentale per semplificare i processi di customer care e customer service.
A conferma di ciò si veda anche l’infografica di Provide Support sui trend 2015 in ambito Customer Communication e Customer Service.

La partita, per le aziende, si giocherà principalmente su:

  • Customer Service omni-canale;i trend del customer service 2015
  • Customer Service attraverso Live Chat;
  • Video Customer Support;
  • Supporto attraverso self-service;
  • Social media Customer Service;
  • Utilizzo di soluzioni in cloud;
  • Approccio customer-centric;
  • Customer Service personalizzato;
  • Chiari servizi di supporto;
  •  Mostrare empatia;
  • Focalizzarsi sulla Mobile Customer Experience;
  • nvestimenti nella tecnologia.

L’evoluzione della comunicazione è nel segno di video call center, tecnologie semantiche, strumenti statistici, analisi emozionale, multicanalità. In ogni “contatto” con il cliente c’è un’opportunità di business: occorre esaltarne  le performance e la customer experience per guadagnare in termini di loyalty.