L’offerta dei servizi bancari e finanziari? Sempre più multicanale. Se ne parlerà anche a “It’s all Banking & Insurance”.


Nel mercato italiano dei servizi finanziari, il 2015 ha segnato  il sorpasso della clientela online su quella tradizionale. 

La digitalizzazione della clientela bancaria ha mostrato una grande accelerazione negli ultimi 5 anni: i clienti che usano il web per accedere ai servizi bancari sono passati dal 43% del 2012 al 62% di fine 2017 (dati ABI).

Quali sono gli scenari oggi per le banche?

Aprire i propri servizi verso l’esterno, in ottica di Openbanking, è una sfida importante così come proporsi quali aggregatori di tutti i servizi finanziari dei propri clienti.

Una sorta di “punto di accesso unico” (sicuro e garantito) a tutti i servizi del cliente.

Non a caso, la stessa Agenda Digitale parla di “Bank as a Platform” ma serve anche un’interazione profonda con il cliente per intercettare h24 (e soddisfare) ogni sua richiesta, a prescindere dai canali utilizzati (app, chatbot, social, ….). 

Comunicare in multicanalità è, infatti, un fattore decisivo per migliorare la Customer Experience in ambito bancario e assicurativo, aumentare la qualità e la sicurezza dei servizi (tutto è tracciato e storicizzato) e ottimizzare i processi interni.

In che modo? Attraverso piattaforme multicanali uniche che annullino la distanza tra fisico e digitale (agenzia omnicanale); l’automazione intelligente dei processi per le attività più ripetitive (business process management); la semplificazione dell’interazione con i servizi sfruttando le capacità semantiche delle interfacce conversazionali (chatbot).

Per un’efficace gestione della relazione con il cliente diventa quindi fondamentale:

1) Disegnare e gestire i processi di supporto per tenere tutto sotto controllo;

2) Attivare il servizio valorizzando tutti i canali di comunicazione disponibili per semplificarne l’accesso;

3) Estendere l’orario in 24×7 con chatbot e soluzioni automatiche per risposte rapide e tempestive;

4) Implementare sistemi di collaborazione e condivisione della conoscenza per valorizzare le competenze interne;

5) Utilizzare soluzioni che consentano l’integrazione con i sistemi informativi aziendali.

Di questo e molto altro parleremo all’evento IT’S ALL BANKING & FINANCE il 10 maggio a Milano insieme, anche, al nostro partner be-Optimist.

Ti aspettiamo!