Recupero crediti in sanità: il caso innovativo della Asl di Taranto


In processi onerosi, complessi e per loro natura “critici” come quello del recupero crediti in sanità, utilizzare la comunicazione multicanale e semplificare l’interazione col cittadino, può fare la differenza. Il caso della Asl di Taranto, che ha adottato un sistema di avviso bonario al 100% digitale e multicanale, lo dimostra.

Ma andiamo con ordine e partiamo da alcune premesse:

In Italia, ogni Azienda Sanitaria del SSN è tenuta per legge a effettuare il recupero crediti. Di tale obbligo, i Direttori Generali rispondono direttamente e personalmente.

Oggi le Asl ricevono numerose ispezioni finalizzate a verificare le attività di recupero crediti e, ove risulti che NON hanno effettuato alcuna attività in tal senso, sono tenute al pagamento di sanzioni. Le visite ispettive sono effettuate dalla Guardia di Finanza, dall’Agenzia delle Entrate e, per i soli crediti riconducibili ai falsi esenti, dal MEF.

I volumi annui relativi ai crediti sanitari sono spesso significativi. Recuperare tali somme, è un fattore critico di successo per garantire servizi sanitari di qualità.

Come ottimizzare il processo di recupero crediti in sanità e trasformarlo in un’occasione di fattiva, fluida e proficua relazione col cittadino?

Per innovare serve la tecnologia ma anche ripensare il processo.

Innovare il processo non è solo un fatto di tecnologia. La Asl di Taranto, ad esempio, ha puntato all’empowerment del cittadino e modificato l’approccio alla problematica. L’avviso bonario oggi non avviene più tramite invio di lettere o raccomandate cartacee, spesso inesitate, ma mediante recall automatici di promemoria al cittadino con possibilità, a breve, di verificare la propria situazione debitoria e pagare direttamente via app. Passiamo quindi dai costi di un processo di stampa, imbustamento, spedizione degli avvisi bonari (con il rischio di cambi di domicilio o indirizzi sbagliati), alla semplificazione di un processo gestito interamente in automatico, con il vantaggio, per il cittadino, di informazioni certificate e trasparenti.

Il beneficio è evidente: meno tempo, carta, denaro – più certezze, canalità a disposizione, ritorni.

Quali sono le tipologie dei crediti sanitari?

I crediti che le Aziende sanitarie hanno verso i cittadini derivano principalmente da quattro situazioni:

  1. prestazioni indebitamente fruite in esenzione. E’ il caso di chi dichiara di essere esente dalla partecipazione alla spesa sanitaria, anche farmaceutica, e non paga il ticket (cosiddetti falsi esenti);  
  2. mancato pagamento del ticket per prestazioni non urgenti (risolvibili dal medico di famiglia o dai medici della continuità assistenziale) erogate in regime di pronto soccorso ospedaliero (cosiddetti codici bianchi);
  3. mancata presentazione alla visita o mancata disdetta dell’esame prenotato: il cittadino che non si presenta o non comunica la disdetta è tenuto a pagare la sanzione, anche se esente;
  4. prestazioni erogate ma non pagate dal cittadino per indisponibilità momentanea delle casse automatiche o degli sportelli presidiati.

Recupero crediti sanitari, i volumi annui.

Nel caso della Asl di Taranto, la stima dei volumi annui relativa al recupero crediti è la seguente:

Falsi esenti 2014: € 707.617 da recuperare
Pronto soccorso: € 105.909,20 da recuperare
Sanzioni: € 553.085,83 da recuperare
Prestazioni non pagate: € 66.107,19 da recuperare

Avvisi bonari digitali, i ritorni e i vantaggi.

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Grazie al sistema automatico Sm@rtTicket attivato dalla Asl di Taranto, il cittadino è parte attiva di un processo più snello e funzionale: dall’invio e notifica dell’avviso bonario, alla possibilità di verificare la propria posizione debitoria e pagare il dovuto, anche via App. Tutto avviene in modalità digitale e in multicanalità. Via telefono, app, sms.

Si pensi ai codici bianchi, alle prestazioni non pagate o alle sanzioni per mancata disdetta di prenotazioni. Mediante un recall telefonico automatico la Asl attiva un avviso bonario al cittadino che, oltre a essere più efficace, è totalmente digitale. Identica procedura anche sul lato della verifica delle esenzioni per reddito, contenute nei flussi del Ministero dell’Economia e Finanza (MEF); per la ASL, tenuta al ricalcolo annuale delle posizioni di chi si dichiara esente senza esserlo e a richiedere il pagamento del ticket non versato, si tratta di uno sgravio enorme. Predisporre avvisi bonari, imbustarli e spedirli è oneroso: con Sm@rtTicket è tutto automatico, con evidenti economie.

Sm@rtTicket di Asl Taranto: qualche numero e un primo bilancio.

Nei primi 5 mesi di operatività del servizio (aprile-agosto 2018), il sistema Sm@rtTicket di Asl Taranto ha notificato con successo oltre 7.000 posizioni debitorie. Su tali notifiche, il recupero crediti ha superato il 40%, incassando immediatamente dai cittadini, solo a fronte della telefonata automatica di avviso bonario, circa 85.000 euro.
NOTA: il servizio ancora non è partito per il recupero del credito sui falsi esenti.

Per ogni credito esigibile, il sistema produce una documentazione con valore formale, utile per l’avvio di azioni successive in caso di mancato pagamento da parte del cittadino.

Il report è utile per evidenziare i cittadini che sono stati effettivamente raggiunti dall’avviso bonario, con specifica anche di chi ha/non ha risposto o è stato trovato in stato di occupato, nonché degli irraggiungibili (lista di numeri non corretti, utile a bonificare i dati anagrafici di contatto).

L’avvio del sistema ha inoltre consentito di individuare sia carenze organizzative e di processo, sia una non aderenza da parte di alcuni operatori sanitari addetti alla erogazione delle prestazioni specialistiche. Il sistema, infatti, svolge anche funzione di “autocontrollo” circa il rispetto dei processi da parte di personale ASL.

Sm@rtTicket di Asl Taranto: premi, riconoscimenti e best practice da replicare.

Il modello adottato dalla Asl di Taranto, sviluppato in partnership con I-Tel, ha ottenuto importanti premi e riconoscimenti che, ci auguriamo, concorreranno a diffondere una best practice irrinunciabile: comunicare in multicanalità, per ottimizzare i processi e semplificare la vita dei cittadini e delle organizzazioni.

premi vinti da itel e asl taranto