I-Tel & La Sapienza: comunicazione 2.0 e multicanalità in ambito URP e gestione HR


Come garantire certezza delle comunicazioni e servizi costantemente presidiati, anche in multicanalità? Servono strumenti sempre più interattivi, in grado di migliorare e digitalizzare i flussi di comunicazione con l’utente, sia interno che esterno. L’Università più grande d’Europa ha scelto la nostra piattaforma per ottimizzare la comunicazione, sia con il pubblico sia con i dipendenti. Anche via app. Le criticità prima presenti, accentuate dalla relativa scarsità di risorse rispetto al grosso bacino di utenza, sono state abbattute. I ritorni, spiegano gli intervistati, sono solo positivi. Sia in termini di qualità dei servizi, erogata e percepita, sia in termini di riduzione dei tempi e ottimizzazione dei processi. Con conseguente contenimento dei costi.

Leggi l’intervista a Daniela Vingiani, Resp. Settore Urp – Rapporti con il Pubblico e  Sandro Mauceri, Resp. Ufficio Sviluppo Risorse Umane:

Comunicare 2.0 con pubblico e dipendenti: Certezza, multicanalità e presidio costante.

La Sapienza conta oltre 8.000 dipendenti, 11 facoltà con oltre 250 corsi di laurea e 200 master, 130.000 Iscritti di cui 7.000 stranieri.
L’uso di una piattaforma multicanale unica e l’attivazione di specifiche funzionalità in ambito URP e gestione HR ha azzerato vari gap di comunicazione e migliorato la qualità. Attivo dal 2010, il servizio gestisce circa 10.000 comunicazioni di assenza del personale e 1.500 chiamate all’URP annue.

 

Daniela Vingiani, Resp. Settore URP – Rapporti con il pubblico

Perchè ha scelto Sm@rtINFO?
Anche con un target giovane, che utilizza web, mail e social, l’URP non può prescindere da un servizio telefonico adeguato.
In Sm@rtINFO abbiamo trovato un sistema scalabile adatto alle nostre esigenze, presenti e future.
E’ robusto e adatto a gestire una mole di informazioni molto complessa e strutturata. Modificare l’albero e i messaggi dal cruscotto web è molto semplice. L’avvio è stato ben supportato da I-Tel, anche con un corso di formazione. Riceviamo una mail periodica di assistenza proattiva e ci sentiamo continuamente supportati.
Siamo soddisfatti anche della voce sintetica. I nostri messaggi sono complessi, serve un’ottima pronuncia. Anche per chi ha difficoltà uditive o di comprensione della lingua. Il servizio è multilingua (inglese), con chiamate estere in forte aumento.

Che ritorni ha avuto?
Per l’URP Sm@rtINFO è un grosso aiuto. Attivo h24, oggi abbiamo un presidio costante. Ha risolto sia il problema delle richieste cicliche e ricorrenti che delle informazioni generali. L’albero vocale, sempre attivo, può essere aggiornato con facilità. Ad es. per le chiusure, senza più telefoni che squillano a vuoto.
La nostra tipologia di utenti è varia: studenti, familiari, pubbliche amministrazioni (per verifica certificazioni), imprese (per iscrizioni albo fornitori o gare), società di selezione (per conferma titoli). Con ogni tipo di richieste sulle procedure esistenti, anche se presenti sul sito. Chiamare rassicura l’utente.
Sm@rtINFO ha snellito il processo e diminuito il carico di telefonate verso l’operatore. La percentuale di persone soddisfatte con l’IVR, infatti, è sicuramente interessante. Inoltre il pubblico è assolutamente contento del sistema. Se in fuori orario prima trovavi il nulla adesso trovi un servizio strutturato e sai, se vuoi parlare con qualcuno, quando trovarlo. I ritorni sono solo positivi.

 

Sandro Mauceri Resp. Ufficio Sviluppo Risorse Umane

Cosa è cambiato con l’introduzione del sistema Sm@rtC6?
Ha ottimizzato i processi. Prima si inviava un fax o si telefonava al responsabile di struttura che, raccolte le assenze, le trasmetteva all’ufficio HR. C’era confusione. Ora c’è certezza e uno strumento di ricezione univoco e multicanale.
Sm@rtC6 incrocia quanto espresso dal dipendente con le risultanze INPS e comunica al responsabile la congruità dei dati. Senza equivoci. Oltre a produrre il report, il sistema carica il giustificativo di malattia sul time web, senza possibilità che lo faccia il dipendente. Un’altra certezza.
Sono contento anche dell’app, attiva da fine 2014. E’ un’ottima evoluzione, anche d’immagine.
Sm@rtC6 ha migliorato gli aspetti gestionali e ridotto i tempi. Anche per richiedere visite fiscali. Risparmiamo tempo, carta e inchiostro. Dimostriamo efficienza e facilitiamo la persona nell’esercizio del diritto alla malattia. Prima il dipendente ricoverato doveva chiamare in certi orari. Sm@rtC6 invece è attivo h24.

Chi utilizza Sm@rtC6 è soddisfatto? Pensate a ulteriori sviluppi?
Utilizza Sm@rtC6 il personale tecnico/amministrativo, 2000 persone. Il servizio è apprezzato. Semplificare la comunicazione del proprio stato di salute ha una valenza psicologica. Non abbiamo mai ricevuto segnalazioni o lamentele. L’app poi è davvero intuitiva. Tra l’altro con Sm@rtC6, sms e app, abbiamo risolto ogni criticità nel comunicare con il personale sordo.
Forse dovremmo snellire i messaggi. All’inizio erano dettagliati, oggi si può senz’altro semplificare. Il sistema prevede anche l’assenza per sciopero. Non l’abbiamo messa in uso perché finora non abbiamo attivato il cruscotto. Probabilmente lo faremo, per semplificare ancora. Non abbiamo mai avuto problemi tecnici o ricevuto lamentele. Sono molto soddisfatto anche della relazione tecnico-commerciale con I-Tel.