Sistemi per la comunicazione multicanale: un call center evoluto per i servizi ambientali di Ama S.p.a


Il contact center Linea Verde è a disposizione dei cittadini di Roma Capitale per informazioni e segnalazioni sull’igiene urbana e la raccolta rifiuti. A fronte di un aumento di contatti del 25% nel 2013, l’introduzione di Sm@rtCallFacility VoIP ha di fatto potenziato il servizio del 30% e abbattuto i tempi di risposta. Inoltre, ha agevolato il lavoro degli operatori grazie all’introduzione di chat, bacheche virtuali, formazione online, trasformando il call center tradizionale in un contact center multicanale evoluto.

L’intervista a:
Claudio Rocchetti – Responsabile servizio Linea Verde
Ferruccio Vangelisti – Responsabile tecnico servizio Linea Verde

Linea Verde è il punto di contatto con l’utenza per informazioni/verifiche/servizi/segnalazioni sull’igiene urbana e la raccolta rifiuti. Un canale sia telefonico (call center) sia cartaceo (via mail) aperto anche a enti istituzionali.

“Su 159.000 chiamate nel 2012 – spiega Rocchetti – il 38% erano perse. Dovevamo riprogettare un front end telefonico codificato e un back office delle richieste via mail. Di concerto con I-Tel, è nata l’idea di introdurre Sm@rtCallFacility VoIP. A un anno dalla release siamo in piena riorganizzazione.
Senza, visto l’aumento di chiamate per i progetti di raccolta differenziata, saremmo naufragati.”

Invece nel giugno 2013 l’Agenzia per il Controllo e la Qualità dei Servizi Pubblici Locali del Comune di Roma ha riconosciuto a Linea Verde alti livelli di servizio. Lo start up è avvenuto in un solo giorno, senza interruzioni di sorta. Tra i vantaggi: zero reclami per lentezza nella risposta o irraggiungibilità; telelavoro, formazione e certificazione ISO 9001:2008 migliorati; report dettagliati su stato operatori e chiamate perse/abbandonate.

Nel 2013 le chiamate sono cresciute del 25%. Lato back office, le 1080 mail del 2012 sono triplicate. Eppure “la percentuale di risposte – spiega Rocchetti – ora è di assoluta eccellenza. I tempi di risposta/conversazione o il numero di chiamate fuori orario, prima ignoti, sono stati fondamentali per innovare il servizio. I tecnici e i commerciali I-Tel, sempre disponibili, hanno risolto problematiche e creato un clima di fiducia”.

Tra le novità introdotte, lo sportello vocale informativo IVR. Chi chiama può acquisire informazioni senza dover parlare con l’operatore. “C’è meno carico sull’operatore – spiega Vangelisti – l’IVR soddisfa il 30% delle chiamate e in tempi più brevi.

Siamo soddisfatti. E’ come aver potenziato il 30% del servizio. Avevamo necessità di gestire il processo, prima in parte lo subivamo. Non capivamo il perché delle chiamate perse”. Oggi, con l’introduzione di queste innovazioni e la conoscibilità dei dati statistici, obiettivo del progetto è tarare
l’organico del call center sulle effettive curve di traffico, che rappresentano le esigenze di risposta ai cittadini, e migliorare qualità e tempestività delle informazioni fornite.

“Senza queste innovazioni – dice Rocchetti – non so come sarebbe andata. Sarà dura anche così, ma i vantaggi di Sm@rtCallFacility si sono visti subito. C’è un’elasticità prima impensabile. L’organizzazione del lavoro è più efficiente, fronteggiamo meglio le esigenze del servizio”. Gli operatori sono più motivati. Staccarsi dall’utente telefonico e lavorare ogni tanto al back office è apprezzato come anche la formazione assistita in cuffia. Comunicare online via bacheca e chat agevola il lavoro.

Secondo Vangelisti: “è migliorato il processo, lo dicono i dati e l’assenza di segnalazioni alla nostra parte tecnica. Ma anche la qualità del servizio: ne è valsa la pena per efficienza, organizzazione, agibilità. Oltre a motivi economici, abbiamo scelto Sm@rtCallFacility perché lo staff I-Tel è sempre attivo
verso gli operatori.”

Consigliereste il sistema ad altre aziende?
“Assolutamente si. Le possibili interazioni con il cliente – spiega Rocchetti – oggi sono infinite. Incrociare sistemi del genere con metodologie stabili di vecchi call center è non tanto il futuro quanto una realtà da affrontare in ogni azienda”. “Pensiamo già a ulteriori sviluppi – aggiunge Vangelisti –
recentemente abbiamo installato anche un servizio di Desk per l’assistenza tecnica di I livello su hardware, software e macchinari d’ufficio, sul modello di quello della Linea Verde. E’ in studio la possibilità di impiegare degli Avatar sia per il servizio di Help Desk interno sia per Linea Verde, eseguendo
l’accesso diretto dal nostro portale”. Poiché il sistema consente di registrare e impiegare i dati statistici, sarà possibile modulare l’arco orario e il numero degli operatori di front-office necessari alle esigenze di servizio. Grazie alle nuove tecnologie ci saranno sinergie ancora più spinte con il sito AMA per fornire sempre più informazioni in diretta.”